¿Quién no tiene algún amigo o familiar que ha amenazado con marcharse a otra operadora con el objetivo de que su compañía le hiciera una contraoferta para quedarse? No hay números oficiales, pero este comportamiento se da mucho en España. Incluso tiene un nombre oficial: amago de portabilidad. Se da tanto en fijo y banda ancha como en móvil y consiste en hacer el trámite para darse de alta con la competencia solo para anular el proceso en cuanto la operadora propia reacciona con una rebaja de precios, una mejora de las condiciones o un móvil de última generación gratis.
Lo bueno de la portabilidad es que lanza un claro mensaje a la empresa de la seriedad de las intenciones del cliente, porque supone iniciar un proceso técnico por el que su número de teléfono fijo o móvil será portado a la compañía a la que pretende ir. Es un cambio que requiere varios días para implementarse (cinco jornadas hábiles, en estos momentos) y durante el cual la operadora receptora se pone en contacto con la empresa que pierde el cliente para comunicarle que se lleva la línea. En ese momento el operador toma conciencia de que el usuario quiere irse y, en la gran mayoría de los casos, se pone en contacto con el abonado para hacerle una contraoferta y conseguir que se quede.
Según datos que maneja la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), pero que no han sido hechos públicos, el 40% de las portabilidades de móvil se hace de farol. Aunque no hay cifras para el fijo, fuentes de varias operadoras aseguran que este mecanismo goza también de mucha popularidad. Incluso hay páginas en internet que actualizan cada día las ofertas de fidelización que están haciendo las operadoras, para que el usuario elija cuándo hacer el intento, y que explican cómo hacer el proceso de forma exitosa.
Estos amagos pueden hacerse porque la portabilidad dura cinco días hábiles y hay tiempo para contraofertas. Pero el Gobierno español puede haber herido de muerte esta práctica.
Favorecer la competencia
Y eso, pese a que la intención es buena y sigue la recomendación europea de acortar los plazos de la portabilidad. Sobre el papel, el ejecutivo pretende dar seguridad a los consumidores, para que no tengan miedo de quedarse unos días sin línea de móvil o de fijo y favorecer así la competencia.
Pero la decisión adoptada el viernes pasado por el Consejo de Ministros tiene una consecuencia imprevista. El Ejecutivo quiere reducir a un día hábil, a 24 horas, el plazo en el que un cliente pasa de un operador a otro. Y eso reduce la capacidad de maniobra de los operadores hasta el punto de que algunas compañías dan por acabada esta práctica de fidelización. "¿Contraofertar en menos de 24 horas? Imposible", dice una fuente de las operadoras.
Otras fuentes del sector creen que las empresas lograrán encontrar algún camino para seguir contraofertando, sobre todo en móvil, pero la opinión generalizada es que el tiempo es tan reducido que será imposible mantener la misma política. Algunas fuentes aseguran que el efecto puede ser el contrario al que quería el Gobierno y que se vea una caída de la portabilidad en los próximos meses.
Donde hay casi unanimidad es en las críticas a la medida. "No hay una demanda social de acelerar la portabilidad", explican fuentes del sector. "Más bien es al contrario, lo que quieren es tiempo para que se les contraoferte". Las operadoras insisten en que el cambio de compañía no deja a los usuarios sin línea en el proceso actual, pero que si se intenta acortar el plazo a 24 horas se eleva el riesgo de que algo falle.
De todas formas, las personas que estén pensando en amagar con el cambio de operador para lograr descuentos tienen algunos días por delante todavía para hacerlo. Eso es así porque no es el Gobierno el que tiene la potestad para regular la portabilidad, sino que es la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) la que establece la normativa y las especificaciones técnicas.
El móvil primero
La telefonía móvil será la primera donde se implante la portabilidad en el día, como sucede en Reino Unido, por ejemplo. La CMT ha terminado ya el trámite de audiencia pública para que las operadoras dieran sus opiniones y la resolución en la que se va a fijar el cambio está en proceso de redacción. Eso significa que será cuestión de unas pocas semanas o meses.
La portabilidad fija es más compleja. Varias operadoras insisten en que técnicamente es imposible reducir a un día el proceso de cambio y fuentes cercanas a la CMT reconocen la complejidad. De hecho, el regulador todavía no ha iniciado el trámite de audiencia pública, así que la portabilidad fija en un día puede tardar aún bastante.
Llegue cuando llegue, lo cierto es que la iniciativa del Gobierno va a obligar a las operadoras a cambiar sus estrategias, sobre todo a Telefónica, que es la más afectada, según concuerdan varias operadoras, porque es la que más clientes pierde. Hasta ahora, las compañías tenían la confianza de que siempre tendrían una última oportunidad de retener al cliente y usaban las contraofertas en la portabilidad como una de sus principales herramientas de fidelización. La imposibilidad de hacerlo puede forzarles, en el mejor de los casos, a controlar y satisfacer mejor a sus clientes desde el principio; en el peor, perderán más usuarios, pero al menos se ahorrarán los costes de retención.


El Gobierno acaba con los amagos de portabilidad en CincoDías.com